Che cos'è il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale (EUEM)?

Come funziona il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale?

Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale (End User Experience Monitoring, o EUEM) offre funzionalità che vanno oltre quelle dei tipici software di monitoraggio della rete. Si tratta di un servizio IT strettamente allineato alla gestione delle prestazioni delle applicazioni ma, come suggerisce il nome, si focalizza sulla condizione complessiva dell'esperienza utente. Questo strumento aiuta i team IT a monitorare le esperienze con l'analisi in tempo reale, la correzione automatica, un pannello di controllo per la gestione dell'esperienza e dati sulla soddisfazione dei dipendenti.

Il servizio EUEM può essere visto come un tipo di software per il bilanciamento del carico, che ha lo scopo di aiutare l'organizzazione a mitigare e risolvere rapidamente i problemi dell'esperienza utente.

Tipi di monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale

Molti strumenti EUEM svolgono ruoli specifici nel miglioramento in tempo reale dell'osservabilità dell'IT. Alcuni di questi strumenti includono:

Monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (Application Performance Monitoring, o APM), che include il monitoraggio delle app web e mobili
• Inserimento di JavaScript
• Monitoraggio dell'utente finale
• Monitoraggio dell'utente reale
• Monitoraggio sintetico
• Monitoraggio delle transazioni
• Monitoraggio delle API

Tutte queste forme di monitoraggio consentono ai team IT di eseguire la diagnostica, effettuare l'analisi delle cause radice e risolvere i problemi delle prestazioni sul backend per ridurre colli di bottiglia, latenza e tempi di caricamento e diminuire i tempi di risposta.

In che modo il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale può aiutare l'azienda?

Oggi, le metriche sull'esperienza utente sono un indicatore di performance fondamentale per le aziende; i responsabili dell'IT hanno quindi bisogno di misurazioni che vadano oltre i dati tipici e che includano tempi di risposta, disponibilità e uptime. La forza lavoro del post-pandemia rimarrà più distribuita e continuerà a operare da remoto, limitando la visibilità dell'IT sulle prestazioni di endpoint, connettività e applicazioni. Tutto ciò rende le organizzazioni più vulnerabili ai problemi che sfuggono al controllo dell'IT, come quelli che hanno origine da un provider di servizi Internet (ISP) o dal Wi-Fi domestico.

La Guida di mercato di Gartner per il monitoraggio dell'esperienza digitale definisce queste nuove tecnologie EUEM in grado di fornire visibilità sull'esperienza dell'utente finale (sia per i clienti esterni che per i dipendenti) durante l'interazione degli stessi con applicazioni e risorse. Queste risorse sono sempre più frequentemente sul cloud, come l'infrastruttura come servizio (IaaS) e il software come servizio (SaaS), sebbene molte realtà mantengano anche componenti on-premise. Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale si estende all'infrastruttura, alle applicazioni e ai processi aziendali, per consentire di avere una visione completa e tradurla in risultati per l'azienda.

Perché il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale è fondamentale?

Nel modello di rete tradizionale, in cui i dipendenti si connettono alla rete per ottenere l'accesso alle applicazioni ospitate nel data center, monitorare i problemi o le interruzioni è molto semplice, perché l'IT possiede la piena visibilità su tutti i sistemi e gli strumenti. Tuttavia, negli ambienti moderni è più probabile che i dipendenti lavorino in remoto e si colleghino ad applicazioni SaaS, come Microsoft 365, Workday, Salesforce e Zoom, o ad applicazioni interne che risiedono in cloud pubblici e privati.

Questi ambienti possono inoltre avere applicazioni SAP su Amazon Web Services (AWS) e database Oracle su Azure. Ciascuno di questi servizi fornisce il proprio monitoraggio delle prestazioni, generando così informazioni frammentate e isolate. La diffusione dei servizi forniti sul cloud e la crescita vertiginosa dell'utilizzo dei dispositivi personali (BYOD) e dell'impiego del lavoro da remoto rendono inadeguati gli strumenti di monitoraggio tradizionali, i quali non offrono visibilità sui percorsi tra gli utenti e le applicazioni a cui accedono.

Secondo la Guida di mercato di Gartner per il monitoraggio dell'esperienza digitale "il monitoraggio dei propri servizi da parte dei provider SaaS non fornisce la visibilità sulle prestazioni o sull'esperienza dal punto di vista dell'utente, lasciando così i clienti all'oscuro e mettendo a rischio il business dell'organizzazione. Inoltre, capita spesso che questi provider ammettano l'esistenza di un problema solo dopo l'impatto sugli utenti".

Per questo motivo, le organizzazioni hanno bisogno di metriche che forniscano informazioni concrete sull'esperienza dell'utente finale. Quando le applicazioni risiedono sul cloud e gli utenti si trovano al di fuori del perimetro di rete, dotarsi degli strumenti giusti per poter raccogliere dati su rete, applicazioni o sistema rappresenta una grande sfida. Con Internet come rete aziendale e il cloud come data center, gli strumenti di monitoraggio legacy risultano del tutto inadeguati.

I vantaggi del monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale

Le soluzioni di monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale si adattano alle nuove modalità di lavoro per offrire un modello di visibilità migliore, fornendo:

• Visibilità ininterrotta ed end-to-end sulle prestazioni del dispositivo dell'utente finale, del percorso di rete e delle applicazioni, per una visione completa dell'esperienza utente
• Miglioramento del tempo medio di rilevamento (Mean Time To Detection, o MTTD) e del tempo medio di ripristino (Mean Time To Remediation, o MTTR) per ridurre il costo causato dai periodi di inattività delle applicazioni
• Capacità di rilevare, risolvere e diagnosticare proattivamente i problemi relativi all'esperienza dell'utente finale
• Visione unificata delle metriche e degli eventi degli endpoint

Con l'aiuto di una piattaforma di monitoraggio dell'utente finale (EUEM), è possibile accrescere la soddisfazione degli utenti, ridurre i tempi di caricamento delle pagine e perfino migliorare le esperienze dei clienti. Cerca la piattaforma EUEM più adatta alla tua organizzazione.

Molti fornitori offrono soluzioni EUEM che definiscono "unificate" e "costruite per il cloud", ma la maggior parte di esse consiste in realtà in prodotti virtualizzati che aggiungono solamente complessità e costi.

È necessaria una piattaforma nativa del cloud che si integri perfettamente nell'ambiente esistente, in modo da poter iniziare a migliorare le esperienze sin da subito, e la risposta a questa esigenza è Zscaler Digital Experience.

Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale secondo Zscaler

Zscaler Digital Experience™ (ZDX™) è un servizio di monitoraggio dell'esperienza digitale fornito sul cloud e parte di Zscaler Zero Trust Exchange™. ZDX misura l'esperienza di ogni utente finale all'interno dell'organizzazione indipendentemente dal dispositivo utilizzato e senza la necessità di distribuire più prodotti singoli. Offre inoltre una visione unificata che consente di identificare i problemi relativi al dispositivo dell'utente finale, al percorso di rete o all'applicazione, in modo da poterli risolvere per tornare a favorire il business digitale.

ZDX:

• Crea parametri di riferimento e monitora l'esperienza di tutti gli utenti finali indipendentemente dal dispositivo che utilizzano
• Offre una visibilità completa sull'esperienza in tutta l'azienda, per tutte le sedi e per ogni reparto
• Utilizza un agente collaudato (Zscaler Client Connector) come singola app per tutte le funzionalità di Zscaler
• Offre una visualizzazione completa del percorso e il monitoraggio delle applicazioni SaaS e personalizzate
• Sfrutta il cloud globale di Zscaler per il monitoraggio, protegge gli IP dalle liste di blocco e misura le prestazioni rispetto agli altri utenti per comprendere se nella regione si riscontrano problemi simili

Gli altri fornitori di soluzioni EUEM non hanno costruito i loro prodotti per il cloud, quindi le loro soluzioni sono adatte solo per i casi d'uso legacy on-premise. Per ottimizzare il monitoraggio, ZDX usa Zero Trust Exchange, la più grande piattaforma di sicurezza inline del mondo, costruita appositamente per il cloud. Con l'aiuto di un agente collaudato, Zscaler Client Connector, che attualmente viene eseguito su milioni di dispositivi, ZDX può essere configurato in poche ore, senza la necessità di distribuire hardware, software o cluster di storage di grandi dimensioni per archiviare enormi quantitativi di allerte di bassa qualità.